一人一档，闵行“一键通”为老人提供多元专属服务

“您血压情况还好吗？今天天气热出门要注意防晒，端午假期也不要暴饮暴食。”一早，家住闵行区莘庄镇莘松路的80岁独居老人吴德强，再次接到闵行康乐福养老服务热线（一键通关爱平台）的日常关爱电话。关爱员询问他的身心状况，并嘱咐假期饮食和出行安全等事宜；吴老先生与电话那头的“老朋友”闲谈互动，连声感谢。

按下按键，平台第一时间反馈，为老人提供紧急呼叫、主动关爱、健康管理、政策咨询服务。今年，申城为老服务“一键通”已实现高龄独居老人全覆盖，耄耋老人，颐养天年，安全又安心。

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其实，吴老先生生活相对独立，日常并不需要人特别照顾；只是，在老伴过世后他便独自居住，女儿女婿平时工作繁忙，难以照料到老人，多少有些担心。女儿吴女士找到一键通关爱平台，为老人申请安装并接入关爱服务。

一瓶药让吴老对平台产生认同与信任。原来，他的常备药普罗帕酮上个月缺失了，按下后“一键通”后，他的专属服务人员尽快联系了吴老就近的老伙伴志愿者，为他紧急配药，解燃眉之急。如今，一键通关爱平台根据老人具体情况，为他定制每周两次关爱电话内容，突出服务性和安全信息等，关爱老人健康、心情和情绪，提示日常安全信息，让家属和老人更放心。

闵行康乐福养老服务热线平台运营负责人、华懋健康运营总监蔡先生介绍，常住闵行区且为闵行区户籍的高龄独居老年人和其他需要特别关心的独居老年人，都可以申请一键通关爱服务电话，师傅会按照预约时间上门安装、手把手教老人使用电话，并询问老人日常生活困难和关注点等。通过前期沟通和一周两次关爱电话的积累，逐渐形成“一人一档”，为老人提供多元化贴心服务。“申请安装一键通的老人，只要住处有固定电话、智能手机或老年手机，本人基本能正常接听交流就行。”

预计到本月底，闵行全区有超8000位和吴德强老人一样的高龄独居老人和有其他需求的老人将接入一键通关爱平台，享受专职关爱员送来的多元、专属贴心服务。

和吴老先生不同，家住闵行区梅陇镇普乐路的88岁老人戴桂章对一键通平台的需求主要集中在助医方面，仅今年3月和4月，老人家属就曾4次联系平台帮忙呼叫120急救电话。

据回忆，3月6日晚间5点11分，戴老先生感觉胸口闷、呼吸不畅，并且那几日胃口一直不好，进食较少。儿子戴先生焦急地为老人拨通一键通平台，希望平台紧急呼叫救护车。一键通关爱员在简单了解情况、迅速核实老人信息和症状后，拨打120急救电话。两分钟后，关爱员回电告知戴先生救护车已出发。最终，老人被及时送往闵行区中心医院就诊。

然而，两日后的3月8日下午，戴先生再次联系一键通平台，希望再次联系120——父亲戴老先生经过救治后，仍感觉胸闷喘不上气，情况紧急。关爱员随即联系120急救，并根据系统中老人的“一人一档”相关信息，提前告知120接线员老人的健康状况。120平台立即派车把老人送往医院急救。戴先生表示，在父亲四次急救过程中，非常感谢一键通平台高效专业的帮助。

截至2022年底，上海60岁及以上户籍老年人超过553万，全社会在应对养老问题上面临诸多挑战。比如，本市现有养老服务人员存在较大缺口，且整体年龄偏大，受教育程度偏低；各区需求老人及其状况排摸不够彻底；家庭养老还没做好充分准备；养老服务模式还有待创新，服务内容仍需完善等等。如何用相对有限的人力物力，为老年人提供高效、精准的服务，是摆在全社会面前的难题。

闵行康乐福养老服务热线总结服务数据，按照“一人一档”，在关爱通话中还特别关注孤老、独居高龄老人、纯老家庭老人等群体的紧急救助，提供代叫120、110、119，联络家属或紧急联系人服务，并在电话里提供应急指导、救援跟踪等服务。作为今年的增值服务，热线平台升级业务内容，还为老人提供心理咨询、政策解读、一键叫车、一键挂号等服务。

深耕养老服务行业十年，华懋健康负责人张元颖更关注一键背后的信息链接，“养老服务需要信息化支撑和赋能，以有限的人力和资源来提高服务效率、精准度和受惠面。与此同时，也需要创新和充盈为老服务的模式和内容。我们一直在探索升级一键通热线服务，比如在无法联系到独居困难老人家属或紧急联系人时，探索和‘老伙伴’志愿者开展互助帮扶，或与‘时间银行’低龄活力老人志愿者结对服务等模式，以更好地服务老人，满足他们多方面需求。”

据悉，闵行区将在服务好现有康乐福老人的同时，考虑开放一键通服务平台，为区内更多有需要的孤老、无子女老年人、子女均为残障人士的老人等群体提供贴心服务。