文旅部质监所、江苏省数智中心、美团三方签署合作协议 共同促进旅游服务质量提升 全球视点

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近日，文化和旅游部旅游服务质量监督所、江苏省数字文化和智慧旅游发展中心、美团在京共同签署合作协议。三方共同探索利用美团平台大数据开展旅游服务质量评价、监测和发布工作，助力旅游服务质量提升，促进行业良性发展。同时，鼓励互联网在线平台企业发挥大数据优势，积极参与行业管理，拓展社会影响力。

文化和旅游部旅游质量监督管理所副所长陶从瑞、江苏省数字文化和智慧旅游发展中心副主任靳扬扬、美团政企合作中心总经理路梦西作为代表共同签署合作协议。

根据协议内容，合作三方将共享相关数据及资源，携手第三方专家，围绕大数据评价指标等课题重点研究，整合各方数据资源，实现行业数据的动态采集，以数字化赋能政府决策。同时，还将整合文旅数据资源、发挥桥梁纽带作用，协同企业、高校、科研机构等单位，促进交流和深度合作，形成优势互补，提供精准服务。

据了解，随着旅游业快速发展，我国旅游市场规模不断扩大，旅游消费更加多元、需求更为细化，广大游客对服务质量要求不断提高，而原有旅游服务质量监测手段过于依赖传统线下调研、投入成本高、周期长，且获取到的数据准确率相对较低、数据缺失，让旅游服务质量监管面临新挑战。

针对如何开展质量监测评价等问题，文化和旅游部出台的《关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》中明确指出，加强旅游服务质量评价指标、模型和方法研究，建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系；加快建立区域、业态、企业等旅游服务质量监测机制，推进监测结果应用，督促引导社会各方提升旅游服务质量水平；加强旅游服务质量数据归集和共享，探索在主要旅游服务场所推广旅游服务质量评价二维码，建设旅游服务质量大数据平台。

文化和旅游部旅游质量监督管理所所长刘建明表示，网络评价因传播速度快，具有实时性，获取成本低，完全来自游客亲身体验等特点，近年来受到广泛关注。通过对网络用户评价数据的采集、精准分析和定制服务，可以逐步形成“以数辅政、以数治旅”的治理新模式。“数据就是依据。在互联网技术广泛应用形势下，充分发挥和利用大数据开展旅游服务质量评价、监测工作势在必行。”

2022年底，在文化和旅游部旅游质量监督管理所指导下，江苏省数字文化和智慧旅游发展中心和美团在南京成立了“文旅大数据应用与标准研究实验室”。江苏省数字文化和智慧旅游发展中心副主任靳扬扬介绍，该实验室建立了江苏全省及各市旅游市场消费规模的大数据测算模型，通过整合多方数据资源，实现行业数据的动态采集和监控。目前，该实验室已经构建景区服务质量大数据评价标准体系，为江苏省各市提升旅游服务质量提供参考依据。并且通过景区、博物馆、酒店等“星测评”系列打卡活动，对游客评价分析进行了具体场景应用探索。

“美团作为一家科技零售企业，希望能利用平台的数字化能力，为旅游市场健康有序发展提供决策参考。”美团政企合作中心总经理、美团文旅研究院院长路梦西表示，通过分析游客在平台搜索旅游目的地，订购景区门票、酒店、民宿等数据，对旅游服务进行评价，能够客观准确地反映游客对旅游企业或目的地关注度、服务质量满意度、旅游市场发展趋势，使区域、业态、企业改进和提升旅游服务质量变得有规可依、有迹可循。

据介绍，合作三方将挖掘平台数据价值，动态监测游客对旅游市场主体或旅游目的地的满意度和关注度，形成并发布旅游市场主体或旅游目的地服务质量监测报告。下一步，合作三方还会将经验向其他省市输送，共同推动各地旅游业高质量发展。